2024-03-19 17:44:47
“你的快遞送到家了嗎?”進(jìn)入3月以來(lái),網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于快遞送貨上門的話題討論日漸火熱,究其原因,與3月1日起施行的新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)有關(guān)。
《辦法》明確規(guī)定,經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意,不得代為確認(rèn)收到快件,不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施,如有違反,情節(jié)嚴(yán)重的,將處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款。
“《辦法》對(duì)規(guī)范快遞行業(yè)發(fā)展、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益起到了積極作用?!敝袊?guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江在接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)指出,在新規(guī)落實(shí)過(guò)程中要注重綜合考慮消費(fèi)者、快遞從業(yè)人員等多方利益,真正促進(jìn)快遞行業(yè)持久健康高質(zhì)量發(fā)展。
明確罰則保障用戶權(quán)益
國(guó)家郵政局最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2023年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1320.7億件,同比增長(zhǎng)19.4%。
快遞公司暴力分揀導(dǎo)致物品損毀;快遞員送遞物品后不聯(lián)系收件方導(dǎo)致快遞丟失……一直以來(lái),因快遞服務(wù)不到位導(dǎo)致消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)不好的情況時(shí)有發(fā)生。在陳音江看來(lái),雖然如今快遞行業(yè)與民眾聯(lián)系越來(lái)越緊密,但其仍屬于電商迅速發(fā)展下催生出的新興行業(yè),很多實(shí)際問(wèn)題亟待規(guī)范。
近年來(lái),有關(guān)部門針對(duì)快遞業(yè)出臺(tái)了相關(guān)規(guī)定,不斷規(guī)范快遞服務(wù)。2018年施行的《快遞暫行條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)針對(duì)提升快遞服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)用戶個(gè)人隱私等內(nèi)容提出了相關(guān)要求。對(duì)當(dāng)前討論較熱的“上門服務(wù)”也有明確規(guī)定,要求經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。
但這一規(guī)定實(shí)際執(zhí)行并不到位,陳音江認(rèn)為,究其根源是《條例》并未設(shè)置相應(yīng)罰則,使得快遞企業(yè)對(duì)此并未重視。與之相比,《辦法》第二十八條中不僅明確用到了“未經(jīng)用戶同意”“不得擅自”將快件投遞到智能快件箱等快遞末端服務(wù)設(shè)施的表述,著重強(qiáng)調(diào)了對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的保護(hù),同時(shí)設(shè)置了明晰罰則,能極大震懾快遞企業(yè),提高重視程度。
除送貨上門問(wèn)題外,針對(duì)實(shí)際中不少消費(fèi)者吐槽的暴力分揀等行為,《辦法》也作出針對(duì)性規(guī)定,明確快遞企業(yè)不得拋扔、踩踏快件,違反相關(guān)規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重的,將處以1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款?!掇k法》還對(duì)全面加強(qiáng)用戶個(gè)人信息安全保護(hù)、推進(jìn)快遞業(yè)綠色低碳發(fā)展等方面作出規(guī)范。
“《辦法》在加強(qiáng)快遞服務(wù)行為規(guī)制、強(qiáng)化市場(chǎng)制度管理要求等多方面作出明確規(guī)定,有助于進(jìn)一步促進(jìn)快遞行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展?!笨爝f物流專家、貫鑠資本CEO趙小敏指出,當(dāng)前快遞業(yè)已進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段,《辦法》對(duì)細(xì)節(jié)的規(guī)范以及處罰標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,有助于督促企業(yè)提升服務(wù)精準(zhǔn)度,推動(dòng)整個(gè)行業(yè)良性發(fā)展。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),也可按照相關(guān)規(guī)定來(lái)快速維權(quán)。
部分快遞仍然照“舊”投放
“快遞不送上門”緣何成為快遞行業(yè)的一大“頑疾”?在趙小敏看來(lái),這是因?yàn)檫^(guò)去十多年來(lái)快遞業(yè)務(wù)量暴增,快遞費(fèi)、商業(yè)模式和價(jià)格戰(zhàn)等多重因素交織所致。亟須企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)方式,尊重市場(chǎng)和客戶。
記者注意到,《辦法》施行后,多家快遞企業(yè)對(duì)送貨上門問(wèn)題作出回應(yīng)。比如,京東表示將進(jìn)一步強(qiáng)化派件上門服務(wù),并將其擴(kuò)展到快遞的攬收環(huán)節(jié);申通快遞表示將通過(guò)數(shù)智化手段提升用戶服務(wù)體驗(yàn),并細(xì)分服務(wù)產(chǎn)品;圓通快遞表示將推出定制化服務(wù)和配送,并用智能語(yǔ)音服務(wù)來(lái)節(jié)省溝通時(shí)間。
總體來(lái)看,各家快遞企業(yè)紛紛承諾日后服務(wù)要做到“既快又好”,作為連接從生產(chǎn)到消費(fèi)“最后一步”的關(guān)鍵角色,一線快遞員在《辦法》實(shí)施后的實(shí)際工作情況是否發(fā)生變化,記者進(jìn)行了隨機(jī)采訪。
熟練地打開(kāi)折疊手推車,將已經(jīng)在快遞車中分揀好的本單元快遞一摞摞在車上碼好,京東快遞員小陳走進(jìn)了北京西直門某小區(qū)的二單元內(nèi)開(kāi)始上門送貨。
熟悉這片區(qū)域的小陳對(duì)哪家白天有人、哪家需要打電話或發(fā)短信通知了如指掌,他告訴記者,新規(guī)實(shí)施并不影響自己的實(shí)際工作,因?yàn)楣疽恢币罂爝f員要送貨上門。自己派送的小區(qū)樓道大多有監(jiān)控,很多用戶還在門前設(shè)置了放快遞的區(qū)域,多數(shù)情況無(wú)需逐一打電話便可直接放在門口,節(jié)省了時(shí)間。
記者在采訪中了解到,對(duì)一些始終要求快遞員送貨上門的快遞公司,《辦法》實(shí)施后對(duì)快遞員影響不大。但也有快遞員表示會(huì)在一定程度上影響配送效率。
在北京朝陽(yáng)區(qū)望京附近送快遞的小鄭向記者透露,《辦法》實(shí)施后公司要求快遞員在送快遞時(shí)要和收件人電話溝通,但實(shí)際中收件人可能不能馬上接聽(tīng),甚至?xí)苯訏鞌?,需要多次致電或發(fā)信息確認(rèn),影響效率。
“我們送一件快遞掙一塊兩毛錢,如果每件都電話確認(rèn),一天只能送一百件左右,會(huì)影響收入?!辈贿^(guò)小鄭對(duì)新規(guī)的硬性要求表示理解,這樣確實(shí)能保障用戶快遞的安全性,在配送中他會(huì)盡量做好和收件方的溝通,特別是一些大型物品,會(huì)及時(shí)致電告知。
在北京豐臺(tái)區(qū)角門附近工作的快遞員小張則直言不諱地表示,自己會(huì)視情況和用戶取得聯(lián)系,無(wú)法做到每一單都電話確認(rèn)。
“對(duì)于一些好進(jìn)入、配送集中的小區(qū),會(huì)送貨上門。那些出入限制較多且快遞儲(chǔ)物設(shè)備齊全的小區(qū),多數(shù)情況下還是直接入柜,如果用戶需要送貨上門,我再取出配送。”小張?zhí)寡?,快遞員將快遞放入快遞柜中需要繳納每件0.3元左右的托管費(fèi),他知道不該直接將快遞放入柜中,但有時(shí)為了多配送也只得如此。對(duì)于那些明確表示要送貨上門的用戶,他會(huì)單獨(dú)記下并在下次配送時(shí)上門送件。
“多數(shù)用戶對(duì)快遞員還是很理解的,除發(fā)生快遞丟失情況外,一般不會(huì)投訴?!毙埍硎?,公司最近在向快遞員宣傳新規(guī),今后將盡力保證既規(guī)范又有效率。
陳音江指出,《辦法》實(shí)施前,快遞行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要以不同快遞企業(yè)要求來(lái)決定。新規(guī)落地對(duì)所有企業(yè)都提出了更高要求,有助于全面提升快遞行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
聚焦服務(wù)滿足多元需求
記者注意到,當(dāng)前一些網(wǎng)絡(luò)輿論指向新規(guī)“強(qiáng)制快遞員送貨上門”這一方面。
“《辦法》并非要求必須上門投遞,而是要求快遞企業(yè)在投箱入站前征得用戶同意?!敝袊?guó)快遞協(xié)會(huì)法律事務(wù)部主任丁紅濤解釋稱,快遞服務(wù)是民事履約行為,不管上門遞送還是送到快遞驛站、快件箱,只要與用戶協(xié)商一致,都是可以的。
采訪中,民眾對(duì)如何解決快遞配送“最后一公里”的看法也不盡相同,有人認(rèn)為快遞應(yīng)當(dāng)送貨上門,也有人認(rèn)為家中無(wú)人時(shí)放快遞柜反而更安全。受訪者均希望快遞企業(yè)能在消費(fèi)者自主選擇方面提供便利,既滿足多元需求,也能降低快遞員工作量。
目前一些快遞公司已在對(duì)此進(jìn)行完善,有些在快遞頁(yè)面顯示派件需求選項(xiàng),讓用戶線上設(shè)置收件偏好;還有的在配送時(shí)通過(guò)配送消息推送、智能電話等方式讓用戶自主選擇配送地點(diǎn)。
“用科技、系統(tǒng)的手段消化掉快遞員的部分工作量,將選擇權(quán)交到消費(fèi)者手上是未來(lái)快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢(shì)?!标愐艚J(rèn)為,《辦法》的實(shí)施并非終點(diǎn),而是要通過(guò)實(shí)踐,不斷完善助力快遞服務(wù)更加人性化、精細(xì)化。
此外,陳音江指出,在重視消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)也要保障快遞員的合法權(quán)益。隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高,工作量相應(yīng)增加,快遞公司、電商企業(yè)要制定更合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn),逐步提高快遞員薪酬待遇。
“《辦法》的實(shí)施代表著快遞業(yè)將迎來(lái)轉(zhuǎn)型,走向高質(zhì)量發(fā)展正軌,快遞企業(yè)和電商平臺(tái)的定價(jià)體系、包郵機(jī)制等均需作出調(diào)整。”在趙小敏看來(lái),企業(yè)要盡到改進(jìn)責(zé)任,而不是將矛盾轉(zhuǎn)嫁給快遞員和用戶,應(yīng)以新規(guī)為契機(jī),提供多樣化產(chǎn)品、多系列服務(wù)業(yè)態(tài),對(duì)不同送貨方式要有不同激勵(lì)措施,真正做到向用戶傾斜、向末端傾斜。
今年全國(guó)政協(xié)會(huì)議期間,全國(guó)政協(xié)委員、京東集團(tuán)技術(shù)委員會(huì)主席曹鵬結(jié)合《辦法》施行談到了未來(lái)物流業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。他指出,《辦法》涵蓋民眾長(zhǎng)期關(guān)注的上門服務(wù)、客戶信息保護(hù)等問(wèn)題,在新規(guī)背景下,快遞企業(yè)應(yīng)聚焦用戶服務(wù)體驗(yàn),通過(guò)長(zhǎng)期模式創(chuàng)新和技術(shù)研發(fā)等手段,驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者體驗(yàn)不斷提升。
“目前我國(guó)80%以上的快件是電商件,電子商務(wù)應(yīng)與快遞物流互為支撐、相互促進(jìn)?!倍〖t濤建議,各主要電商平臺(tái)在下單界面設(shè)置選項(xiàng),讓消費(fèi)者自主選擇是否上門投遞,通過(guò)多方協(xié)力,更好地保障用戶選擇權(quán),提升服務(wù)體驗(yàn),促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。